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小程序建設初衷及目標

鋁合金門窗企(qi)業一直以來(lai)對接的是房地產商(shang)、物業，經(jing)銷商(shang)等，而不是直接面向大(da)眾(zhong)。故這么(me)多年來(lai)雖然已經(jing)為(wei)很多用戶(hu)(hu)提(ti)供了(le)相關的產品和(he)服(fu)務(wu)，但(dan)因(yin)為(wei)和(he)最(zui)終(zhong)用戶(hu)(hu)之間橫(heng)著一個第三方，故而無法真(zhen)正轉化為(wei)自(zi)己(ji)的直接客(ke)戶(hu)(hu)，深(shen)挖到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)的潛在需求。所以公(gong)司想(xiang)利(li)用互聯網工具，加(jia)強與客(ke)戶(hu)(hu)之間的聯系(xi)，從而發(fa)掘出客(ke)戶(hu)(hu)的潛在需求。形成(cheng)大(da)數據(ju)，通過大(da)數據(ju)的分析，為(wei)公(gong)司決策(ce)及(ji)市場開發(fa)等，這是公(gong)司的終(zhong)極目(mu)標，而目(mu)前(qian)最(zui)重(zhong)要的是做好售后服(fu)務(wu)這一塊，故本方案將著重(zhong)在售后服(fu)務(wu)這一模塊。

目前售后的現狀

報修維護不夠及時：

因為所有(you)的(de)報(bao)修(xiu)都必須通過業主向物業人工提(ti)出維修(xiu)申請，然后再(zai)由物業轉給公司，中間環節很容易造成(cheng)時(shi)間上(shang)的(de)耽擱。也極(ji)大的(de)降低客戶滿(man)意度。

業主、物業、第三方、公司、四方相互脫節：

業(ye)(ye)主的需求轉給(gei)物業(ye)(ye)后，業(ye)(ye)主很難(nan)掌握這個進(jin)度(du)，而(er)且因為物業(ye)(ye)只是(shi)中間(jian)一(yi)個銜接方，他無(wu)從知道(dao)何(he)時(shi)才(cai)能安排(pai)售后，而(er)且也(ye)無(wu)法得知何(he)時(shi)來(lai)售后，導致幾(ji)方之(zhi)間(jian)，都是(shi)不(bu)清不(bu)楚的狀況

公司對于售后的管理比較困難：

售(shou)后(hou)很重(zhong)要，售(shou)后(hou)也是(shi)實現最終良(liang)好口碑，客(ke)戶二次開發的(de)最重(zhong)要環節(jie)，但(dan)是(shi)如無(wu)系統化的(de)管理，很難從(cong)數據上進行系統分析。比如售(shou)后(hou)問題(ti)最多的(de)是(shi)什么(me)？客(ke)戶對售(shou)后(hou)評(ping)價怎(zen)么(me)樣(yang)？售(shou)后(hou)的(de)工作(zuo)時(shi)效(xiao)怎(zen)么(me)樣(yang)？

需求分析

        互聯(lian)網最大的(de)優點是能將(jiang)本來陌(mo)生的(de)群體，在頃刻(ke)間(jian)就拉近(jin)了相互間(jian)的(de)距離。讓原(yuan)(yuan)本需要一(yi)(yi)對一(yi)(yi)的(de)傳教，變成(cheng)一(yi)(yi)對N說明。讓原(yuan)(yuan)本的(de)銷(xiao)售行(xing)為(wei)，變成(cheng)一(yi)(yi)種用戶(hu)的(de)自愿意識，讓銷(xiao)售轉(zhuan)化成(cheng)了客服，從而更順(shun)利的(de)完成(cheng)了銷(xiao)售的(de)行(xing)為(wei)。

         發展(zhan)到(dao)今天，互聯網的(de)載體非常多，從最初的(de)電腦到(dao)后面(mian)的(de)APP到(dao)微(wei)信生態小程(cheng)(cheng)序。從企業運營(ying)角(jiao)度(du)來(lai)說，微(wei)信這個陣(zhen)地(di)對于公司(si)運營(ying)來(lai)說非常重要。微(wei)信的(de)各個產物有其自(zi)己所特有的(de)優點。所以可以綜合起來(lai)使用。比如公眾(zhong)號、視頻號、微(wei)信小程(cheng)(cheng)序。三者之間可以獨立使用，但是(shi)如果能搭配(pei)使用，卻能給公司(si)創造1+1+1>3的(de)價值。

        下面我們具(ju)體(ti)分(fen)析公眾號(hao)和小程序的功能需求。

功能模塊：

推進方案：

任何(he)一個項目的推進(jin)建議是(shi)分步驟進(jin)行(xing)的，建議先要明確當前(qian)最(zui)迫切需要的是(shi)什么，那就先做什么，之后可以再逐步完善。因為在實踐(jian)的過程中，就會(hui)發現(xian)最(zui)初設計的業務邏輯是(shi)否(fou)合理。

第一步：

建(jian)議(yi)先搭建(jian)售后服(fu)務體(ti)系、此部分主體(ti)搭建(jian)為小(xiao)程序形式，同時公眾號里直接(jie)連接(jie)到小(xiao)程序。

第二步

商城(cheng)的接(jie)入(ru)，商城(cheng)涉及到的部門(men)可能非常多。一時如(ru)果(guo)挺(ting)難(nan)到位(wei)，可以在前(qian)面的售后體系搭建完成后接(jie)入(ru)。

第三步

公眾號文章(zhang)、視(shi)頻號的運營。

這兩塊(kuai)是一個營(ying)銷的手段，在(zai)上面(mian)的建設完成后(hou)，進行推廣就可(ke)以引(yin)流沉淀。

售后服務體系詳解——報修全流程

1：用戶根據(ju)系統設定信息進行選擇并(bing)提交報修

2：根據用戶(hu)選擇信息系統(tong)自動將報修(xiu)項(xiang)(xiang)目分配給(gei)相應區域項(xiang)(xiang)目經理

3：項目經理根據用戶需要上門時間

     節點分配服務(wu)人員

4：服(fu)務人員查(cha)看系統分配(pei)維修信息

     并上門服務(wu)，服務(wu)結束后(hou)將維(wei)修

   ;  前和維修后照片上(shang)傳系統(tong)留底，并簡短描(miao)述(shu)問題。

     提交(jiao)完(wan)成。邀請(qing)客戶進行評價。

5：客戶登錄系統(tong)進(jin)行服務(wu)評價，服務(wu)訂單(dan)完結

售后服務體系詳解——用戶報修操作說明

1：進(jin)入公眾號，點(dian)擊一鍵報(bao)修

2：選(xuan)擇區域，選(xuan)擇省(sheng)、市、區

3：選擇小區

4：選擇如(ru)廚房(fang)、客(ke)廳、房(fang)間(jian)、廁所等

5：選(xuan)擇系統設定(ding)的問題，再加(jia)一個其(qi)(qi)他(ta)，選(xuan)擇其(qi)(qi)他(ta)

     將需(xu)要用戶錄入(ru)具體(ti)信息

6：提交報修

售后服務體系詳解——項目經理報修單操作說明

采用(yong)公眾號(hao)信(xin)息提(ti)醒功能，如果有新的(de)報(bao)修單時系(xi)統自動

給項(xiang)目經理推送信息。

項目經理(li)可以根(gen)據所(suo)屬(shu)維(wei)修(xiu)人員情況進(jin)行維(wei)修(xiu)指派，

可以選擇維修人(ren)員及上門時間。并可查(cha)看維修單進程。

售后服務體系詳解——產品延保

產(chan)品延保，這是跟售(shou)后(hou)銜(xian)接的一項(xiang)服務，也可以作為(wei)一項(xiang)營銷手段。

一(yi)、可以(yi)后臺發(fa)(fa)放優惠券(quan)形(xing)式，可限(xian)時限(xian)人(ren)群進行定向發(fa)(fa)送。

用(yong)戶獲(huo)得這(zhe)個優惠券后可以領取(qu)點擊激(ji)活。獲(huo)得贈送的(de)延(yan)保時長。

二、用(yong)戶對售后服(fu)務進行評價，評價完成后，系統將贈送延保優惠(hui)券一(yi)張。

三、優惠(hui)價格購買延保(bao)服務。

我(wo)們建議三(san)種模式并存(cun)，然后公司根據當前實際情況(kuang)選擇其中

一種進行活動推廣。

售后服務體系詳解——產品保養

產(chan)品(pin)保養，這(zhe)不同于產(chan)品(pin)延保服務，可(ke)以視為(wei)一(yi)項獨立的(de)營銷手段。

本產品(pin)為純免費(fei)項(xiang)目，后臺和(he)項(xiang)目經理(li)可(ke)以(yi)(yi)對相(xiang)關用戶發起這項(xiang)活動，可(ke)以(yi)(yi)單一選擇發送，也可(ke)以(yi)(yi)按類發送，比如某個小區(qu)。信(xin)息(xi)可(ke)以(yi)(yi)短信(xin)或是(shi)公眾號小程(cheng)序消(xiao)息(xi)推送的模式。對于(yu)有保養需求的客戶必須進行點擊(ji)領取這樣的動作，可(ke)以(yi)(yi)更加精準定(ding)位客戶需求。

同(tong)時(shi)通過保養活動(dong)，可以增加與(yu)客戶之間的粘性。

售后服務體系詳解——小程序端口說明

用戶端：

公(gong)眾號獲取授(shou)權并(bing)手機號登錄(lu)后可以使用系統功能。

可(ke)在線使用服務大廳(ting)里的(de)相關功能。

項目經理端

公眾號(hao)授權并手機號(hao)和后臺匹(pi)配授權獲得權限。

在手機端進行管理。

可(ke)添加刪除維修(xiu)工、維修(xiu)訂單(dan)管理、維修(xiu)訂單(dan)分配(pei)、查看客戶評價

維修工

公眾(zhong)號授權(quan)并手機號和后臺匹配授權(quan)獲得權(quan)限。

在(zai)手機端(duan)查看項目(mu)經理分(fen)配的(de)維修(xiu)訂單，可查看待(dai)維修(xiu)列表，可上傳維修(xiu)記(ji)錄。

售后(hou)小(xiao)程序，不僅(jin)適(shi)(shi)用于鋁合金門窗(chuang)行業，還適(shi)(shi)合于各種廠家企業。

通過售后小程序的(de)(de)搭建(jian)，不僅(jin)可以(yi)有效提(ti)供各(ge)個工作環(huan)節的(de)(de)有效鏈接(jie)，通過系(xi)統(tong)化、數字(zi)化的(de)(de)實施(shi)，可以(yi)大(da)大(da)提(ti)供企業(ye)(ye)的(de)(de)工作效率，形成良好(hao)的(de)(de)規范服務(wu)體系(xi)，形成大(da)數據(ju)，通過大(da)數據(ju)的(de)(de)分析為企業(ye)(ye)提(ti)供更好(hao)的(de)(de)經營決策，更好(hao)的(de)(de)服務(wu)體系(xi)。

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