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小程序建設初衷及目標

鋁合金門窗企業(ye)一直(zhi)以來(lai)對(dui)接(jie)的(de)(de)是房地產(chan)商、物業(ye)，經銷商等，而(er)(er)不是直(zhi)接(jie)面向(xiang)大(da)眾。故(gu)這么多年來(lai)雖然(ran)已經為(wei)很多用(yong)戶提供了相關的(de)(de)產(chan)品(pin)和服務，但因(yin)為(wei)和最(zui)終(zhong)用(yong)戶之(zhi)間橫著(zhu)一個(ge)第(di)三方(fang)，故(gu)而(er)(er)無法真(zhen)正轉(zhuan)化(hua)為(wei)自己(ji)的(de)(de)直(zhi)接(jie)客(ke)戶，深挖(wa)到客(ke)戶的(de)(de)潛(qian)在需(xu)求(qiu)。所以公(gong)司想利用(yong)互(hu)聯(lian)(lian)網工具，加強(qiang)與客(ke)戶之(zhi)間的(de)(de)聯(lian)(lian)系，從而(er)(er)發(fa)掘出客(ke)戶的(de)(de)潛(qian)在需(xu)求(qiu)。形成(cheng)大(da)數據，通過(guo)大(da)數據的(de)(de)分析，為(wei)公(gong)司決策及(ji)市場開(kai)發(fa)等，這是公(gong)司的(de)(de)終(zhong)極目標(biao)，而(er)(er)目前最(zui)重要的(de)(de)是做好(hao)售后(hou)(hou)服務這一塊(kuai)，故(gu)本(ben)方(fang)案將著(zhu)重在售后(hou)(hou)服務這一模塊(kuai)。

目前售后的現狀

報修維護不夠及時：

因為所(suo)有(you)的報修都(dou)必須(xu)通(tong)過業主(zhu)向(xiang)物業人工提出(chu)維(wei)修申請，然后再由(you)物業轉給公(gong)司，中間(jian)環節很容易造成時間(jian)上(shang)的耽擱。也極(ji)大的降低客(ke)戶滿意(yi)度。

業主、物業、第三方、公司、四方相互脫節：

業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的需求轉給物(wu)業(ye)(ye)(ye)后(hou)，業(ye)(ye)(ye)主(zhu)很難掌握這個(ge)進度(du)，而且(qie)因為(wei)物(wu)業(ye)(ye)(ye)只是中間一個(ge)銜接方，他(ta)無從知道何時(shi)才能安排售后(hou)，而且(qie)也無法得知何時(shi)來(lai)售后(hou)，導(dao)致幾方之間，都是不清不楚的狀況

公司對于售后的管理比較困難：

售(shou)(shou)后很重要，售(shou)(shou)后也是(shi)實現(xian)最(zui)(zui)終良好口碑，客(ke)戶二次開(kai)發的(de)最(zui)(zui)重要環(huan)節，但是(shi)如無系統化的(de)管理，很難從數據上進行系統分析。比如售(shou)(shou)后問題最(zui)(zui)多的(de)是(shi)什么(me)(me)？客(ke)戶對售(shou)(shou)后評價怎么(me)(me)樣？售(shou)(shou)后的(de)工作時效怎么(me)(me)樣？

需求分析

        互聯網最(zui)大的優(you)點是(shi)能將本來(lai)陌生的群體，在頃刻(ke)間就拉近了(le)相互間的距離(li)。讓(rang)原本需(xu)要一對一的傳教，變成一對N說(shuo)明。讓(rang)原本的銷(xiao)售(shou)行為(wei)，變成一種(zhong)用戶的自愿(yuan)意(yi)識，讓(rang)銷(xiao)售(shou)轉化成了(le)客(ke)服，從而更順利的完成了(le)銷(xiao)售(shou)的行為(wei)。

         發展到(dao)今天，互聯(lian)網的(de)載體非常多，從(cong)最(zui)初的(de)電腦到(dao)后面(mian)的(de)APP到(dao)微信(xin)生態小(xiao)程(cheng)序。從(cong)企業(ye)運營(ying)角度來(lai)說，微信(xin)這(zhe)個(ge)陣(zhen)地對于公司(si)運營(ying)來(lai)說非常重要。微信(xin)的(de)各個(ge)產物有其自己所特(te)有的(de)優點。所以(yi)可以(yi)綜合起來(lai)使(shi)用(yong)(yong)。比如公眾號、視頻號、微信(xin)小(xiao)程(cheng)序。三(san)者之間可以(yi)獨立使(shi)用(yong)(yong)，但是(shi)如果能搭(da)配使(shi)用(yong)(yong)，卻(que)能給公司(si)創造1+1+1>3的(de)價值。

 ;       下面我們具體分(fen)析公眾號和(he)小程序的功能(neng)需求。

功能模塊：

推進方案：

任何(he)一個項(xiang)目(mu)的(de)推進建議是分步驟(zou)進行(xing)的(de)，建議先(xian)(xian)要明(ming)確當前最迫(po)切(qie)需要的(de)是什么，那就先(xian)(xian)做(zuo)什么，之后可以再(zai)逐步完善(shan)。因為(wei)在實踐的(de)過程中，就會發(fa)現最初(chu)設計(ji)的(de)業務邏輯(ji)是否(fou)合(he)理。

第一步：

建(jian)議先搭建(jian)售后服(fu)務體系、此部(bu)分(fen)主體搭建(jian)為小程序形式，同時(shi)公眾號里直(zhi)接連接到小程序。

第二步

商城的接(jie)入(ru)(ru)，商城涉及(ji)到的部門可能(neng)非(fei)常(chang)多。一時(shi)如(ru)果挺(ting)難到位，可以在前面的售后(hou)體系搭建(jian)完成后(hou)接(jie)入(ru)(ru)。

第三步

公眾(zhong)號文章、視(shi)頻號的運營(ying)。

這兩塊是一個(ge)營銷的手段，在(zai)上面的建設(she)完成后，進行(xing)推(tui)廣就可以引流沉淀。

售后服務體系詳解——報修全流程

1：用(yong)戶根據系統設定(ding)信息進行選(xuan)擇并提交報修

2：根據用戶選擇信息系統自動(dong)將報修項目(mu)分配(pei)給相應區域項目(mu)經理(li)

3：項(xiang)目經(jing)理根據用戶需要(yao)上門時間

     節(jie)點分配服務人員

4：服(fu)務(wu)人員(yuan)查看系統分配維修信息

     并上門服務，服務結束后將(jiang)維修

     前和(he)維修后照片上傳系統(tong)留(liu)底(di)，并簡(jian)短描述問題。

     提交完成。邀請客戶進行評價(jia)。

5：客戶登錄(lu)系統(tong)進行服(fu)(fu)務(wu)評價，服(fu)(fu)務(wu)訂單完結

售后服務體系詳解——用戶報修操作說明

1：進(jin)入公眾號(hao)，點擊一鍵(jian)報修

2：選(xuan)擇區域，選(xuan)擇省(sheng)、市、區

3：選擇小區

4：選擇如廚房、客廳、房間、廁所等

5：選擇(ze)系統設定的(de)問題，再加一個其他，選擇(ze)其他

     將需(xu)要(yao)用戶錄入具體信息

6：提交報修

售后服務體系詳解——項目經理報修單操作說明

采(cai)用公眾號信息提醒功(gong)能，如果有新的(de)報修單時(shi)系統(tong)自(zi)動

給(gei)項目經(jing)理推送信息。

項目經理可以根據所(suo)屬維(wei)修人員(yuan)情況進行維(wei)修指派，

可以選擇(ze)維(wei)修人員及上門時間(jian)。并可查看維(wei)修單進(jin)程(cheng)。

售后服務體系詳解——產品延保

產品延保，這是(shi)跟售后銜接的一項服(fu)務，也可以(yi)作為一項營銷手段。

一(yi)、可以后臺發放優惠券形式，可限(xian)時限(xian)人群進行定(ding)向發送。

用(yong)戶獲(huo)得這個優惠券(quan)后可以(yi)領取點擊激(ji)活(huo)。獲(huo)得贈送的(de)延保時長(chang)。

二、用戶對售后服務進行評(ping)價，評(ping)價完成后，系統將贈送延保優(you)惠券一張。

三、優惠(hui)價格(ge)購買延保服務(wu)。

我們(men)建議三種模式并存，然后公司根據(ju)當(dang)前實際情(qing)況選擇(ze)其中

一種進行活動推廣。

售后服務體系詳解——產品保養

產(chan)品(pin)保養，這不(bu)同(tong)于產(chan)品(pin)延(yan)保服務，可以視為一項獨(du)立(li)的(de)營(ying)銷手段。

本產品為純免費項(xiang)目，后(hou)臺和項(xiang)目經理可(ke)(ke)以(yi)(yi)對相(xiang)關用戶發(fa)起這項(xiang)活(huo)動，可(ke)(ke)以(yi)(yi)單一(yi)選(xuan)擇(ze)發(fa)送，也(ye)可(ke)(ke)以(yi)(yi)按類發(fa)送，比如某個小區(qu)。信息(xi)(xi)可(ke)(ke)以(yi)(yi)短信或是公眾(zhong)號小程序消息(xi)(xi)推送的模(mo)式。對于有保(bao)養需求的客戶必須進(jin)行(xing)點擊領取這樣的動作，可(ke)(ke)以(yi)(yi)更加精(jing)準定位客戶需求。

同時通(tong)過保養活動，可以增加與客戶(hu)之間的粘性。

售后服務體系詳解——小程序端口說明

用戶端：

公眾號(hao)(hao)獲取授權并手機號(hao)(hao)登錄后可以(yi)使用系(xi)統功(gong)能。

可在線使用服(fu)務大(da)廳(ting)里的相關(guan)功能。

項目經理端

公(gong)眾號授權(quan)并手(shou)機號和后臺匹配(pei)授權(quan)獲(huo)得權(quan)限(xian)。

在手機端進行管理。

可(ke)添加刪除(chu)維修工、維修訂單(dan)管(guan)理(li)、維修訂單(dan)分配、查(cha)看(kan)客戶(hu)評價

維修工

公眾號授權并手機號和后臺匹配授權獲得權限。

在(zai)手(shou)機端查(cha)看項目(mu)經理(li)分配的維修(xiu)訂單，可查(cha)看待維修(xiu)列表，可上傳維修(xiu)記錄。

售后(hou)小程序，不僅適(shi)用于鋁合(he)金門窗行業，還適(shi)合(he)于各種廠(chang)家企業。

通過(guo)售后小程序的(de)(de)(de)搭建，不僅可以有效(xiao)提供各(ge)個工作環(huan)節(jie)的(de)(de)(de)有效(xiao)鏈接，通過(guo)系統化、數(shu)字化的(de)(de)(de)實施，可以大(da)大(da)提供企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)工作效(xiao)率，形成良好(hao)的(de)(de)(de)規范(fan)服務體系，形成大(da)數(shu)據(ju)，通過(guo)大(da)數(shu)據(ju)的(de)(de)(de)分析為企(qi)業(ye)提供更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)經營決(jue)策，更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)服務體系。

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